Houve um tempo em que as decisões tomadas pelos consumidores eram baseadas exclusivamente nas características dos produtos ou serviços.

Hoje, somente o produto ou serviço não determina mais a compra. O que interessa para os consumidores atualmente é como eles vão experenciar esse produto ou serviço, e qual a relação que eles têm com a marca.

Para que isso aconteça, as empresas precisam conhecer a fundo os seus consumidores, e entender como eles se comportam, o que desejam e quais são suas reais necessidades. E para isso, a jornada do cliente é primordial.

O que é a jornada do cliente

A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre durante todo o seu relacionamento com a empresa, que vai desde o primeiro contato (busca de informação, avaliação e comparação) até a compra e o pós-venda.

Ela é essencial para entender as dúvidas, dores e necessidades desse público em cada fase da jornada, com o objetivo de traçar uma estratégia personalizada que atraia, eduque e transforme esses potenciais clientes em consumidores engajados e fidelizados.

As fases da jornada do cliente são:

  • Aprendizado e descoberta: o consumidor busca informação e ainda não compreende o seu problema;
  • Reconhecimento do problema: nesse momento, eles já estão cientes do problema;
  • Consideração da solução: tendo conhecimento do problema, é hora de buscar soluções;
  • Decisão de compra: os potenciais clientes passam a analisar as soluções disponíveis e muitos decidem pela compra;
  • Fidelização: o cliente estabelece um relacionamento de confiança com a sua marca.

Esse é apenas o início de todo o processo necessário para chegar até a fidelização e conversão de vendas, que é o que as marcas, de fato, buscam alcançar.

Experiência do usuário possibilita entender as dores dos clientes

Realizando as análises de cada etapa e ouvindo os insights dos usuários, fica ainda mais fácil para a área de UX (experiência do usuário) conseguir encontrar falhas, e a partir delas melhorar determinados pontos de contato.

Afinal, a UX é essencial para entender esses consumidores, que estão cada vez mais exigentes e buscam experiências de qualidade que os cativem.

E com uma boa experiência, pontos de atrito são eliminados e a empresa passa a ter mais possibilidade de atrair, converter e fechar oportunidades de venda. Afinal, um usuário que teve uma boa experiência com a sua marca tem mais chances de recomendar o produto ou serviço, gerando mais oportunidades de negócio e melhores resultados.

E há vários elementos que contribuem para a criação de boas experiências para o público. Saiba quais são os cinco pilares da experiência do usuário:

  • Usabilidade: o conteúdo deve ser simples de navegar, com capacidade de digitalização e intuitividade;
  • Utilidade: o conteúdo precisa ser útil, funcional e com foco no educacional.
  • Acessibilidade: o conteúdo deve ser acessado através de diferentes dispositivos, mas também precisa permitir que todas as pessoas possam consumir as informações com autonomia e liberdade, sem qualquer tipo de barreira.
  • Funcionalidade: estrutura sem falhas, sem atritos, simples e funcional, com um bom desempenho técnico e boa velocidade de carregamento.
  • Desejabilidade: estrutura desejável e que atraia o usuário. Um desses fatores é a identidade visual, que deve ser agradável, responsiva e cativante. Mas além dela, existem outras questões importantes, como a comunicação com o usuário, conteúdo de qualidade e educativo, assertividade da solução, etc.

Como estruturamos a jornada do cliente na 88i aplicando UX

Aqui na 88i, construímos toda a jornada através dos insights dos clientes, para entender e ajustar o processo, desde o primeiro ponto de contato até a finalização.

Para oferecer essa melhor experiência aos nossos clientes, o processo é estruturado a partir de técnicas de UX Research. Com o UX, conseguimos melhorar a jornada e oferecer uma experiência UAU!!!

Com isso, conseguimos entender em quais fases estão tendo mais dificuldade, onde eles parariam, onde eles não têm informação suficiente ou onde a informação ficou clara, para que, a partir daí, possamos realizar as mudanças internamente.

Através dessas informações, aplicamos toda a expertise para montar a jornada UX com a melhor navegação para cada cliente.

Quando criamos essa jornada, procuramos fazer com que ela seja o mais Simples, Intuitiva e Digital possível. Além disso, o cliente deve ter todas as informações ali mesmo, sem precisar procurar ou baixar um pdf para isso. Assim, conseguimos evitar o atendimento humano, além de facilitar o momento da aquisição do produto.

Afinal, segundo os insights que obtivemos, essa era a maior preocupação dos clientes: ter todas as informações de forma clara, principalmente em relação ao pagamento e coberturas.

O objetivo das nossas Landing Pages é exatamente deixar claro todas as informações para o cliente. E a jornada é de extrema importância, pois mostra o quanto queremos ser transparentes em todo o processo, desde a contratação até o momento da indenização.

Essa é uma parte da jornada construída focando sempre na melhor experiência dos nossos clientes e essa é nossa missão, ser a seguradora digital, para a geração digital.

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